Quando compriamo online da uno store di cui non abbiamo ancora esperienza, la maggior parte delle volte decidiamo se concludere o meno l’acquisto in base alle recensioni e alle opinioni delle altre persone che hanno ordinato prima di noi e che, quindi, sono fondamentali per il successo (o l’insuccesso) di un ecommerce e per la sicurezza di chi vi acquista.
L’Unione Europea, nell’intento di garantire una maggiore tutela dei consumatori che acquistano online, ha predisposto una nuova direttiva, la 2019/2161 (già pubblicata sulla Gazzetta Ufficiale della UE con entrata in vigore prevista il 28 maggio 2022) sul commercio in rete, con un’intera sezione dedicata proprio alle recensioni degli store online.
Uno studio condotto dalla Commissione Europea, infatti, ha evidenziato che il 55% dei siti web analizzati che utilizzano recensioni lo faceva in modo poco trasparente nei confronti dei consumatori.
Il nuovo regolamento obbliga chi vende online ad adottare una serie di misure per minimizzare il rischio di pratiche di marketing o di vendita particolarmente aggressive che inducono i consumatori a prendere decisioni basate su informazioni non veritiere o fuorvianti.
Le sanzioni per chi non rispetta le regole sulle recensioni per gli ecommerce possono essere molto salate: la violazione della normativa ecommerce, infatti, prevede multe fino a 2 milioni di euro o il 4% del fatturato annuo.
Cosa dice la direttiva europea 2022 sulle recensioni degli ecommerce?
Il punto 47 del documento pubblicato nella Gazzetta Ufficiale dell’Unione Europea dice:
“quando i professionisti forniscono l’accesso alle recensioni dei consumatori sui prodotti, dovrebbero informare i consumatori se hanno adottato processi o procedure idonei a garantire che le recensioni pubblicate provengano da consumatori che hanno effettivamente acquistato o utilizzato i prodotti in questione.
Se sono operativi, detti processi o procedure dovrebbero precisare quali sono le modalità di svolgimento delle verifiche e fornire ai consumatori informazioni chiare sul modo in cui sono elaborate le recensioni, per esempio se sono pubblicate tutte le recensioni, sia positive che negative, o se le recensioni sono state sponsorizzate o influenzate da un rapporto contrattuale con un professionista.
Inoltre, dovrebbe essere considerato una pratica commerciale sleale il fatto di indurre in errore i consumatori dichiarando che le recensioni di un prodotto sono state inviate da consumatori che hanno effettivamente utilizzato o acquistato il prodotto in questione quando non è stata adottata alcuna misura ragionevole e proporzionata per garantire che esse provengano da detti consumatori.
Tali misure potrebbero includere mezzi tecnici intesi a verificare l’attendibilità della persona che posta una recensione, per esempio inviando una richiesta di informazioni per verificare che il consumatore abbia effettivamente utilizzato o acquistato il prodotto recensito.”
I punti 48-49 stabiliscono che:
“Le disposizioni della presente direttiva relative alle recensioni e alle raccomandazioni dei consumatori lasciano impregiudicata la pratica pubblicitaria comune e legittima consistente in dichiarazioni esagerate o in dichiarazioni che non sono destinate a essere prese alla lettera.
Ai professionisti dovrebbe inoltre essere fatto divieto di pubblicare recensioni e raccomandazioni di consumatori false, per esempio postando «like/mi piace» sui media sociali oppure incaricando terzi di farlo, per promuovere i loro prodotti, nonché di manipolare le recensioni e le raccomandazioni dei consumatori, per esempio pubblicando solo le recensioni positive e sopprimendo quelle negative.
Tale pratica potrebbe verificarsi anche mediante estrapolazione di apprezzamenti pubblicati sui media sociali, qualora l’interazione positiva di un utente con un determinato contenuto online sia «linkata» o trasferita a un contenuto diverso ma collegato al primo, inducendo a ritenere che anche tale utente valuti positivamente il contenuto collegato“.
Novità recensioni ecommerce 2022: cosa possono e non possono fare gli store online?
Con la nuova direttive europea in vigore dal 28 maggio 2022 gli ecommerce:
- dovranno pubblicare solo le recensioni scritte da effettivi clienti e dimostrare le misure adottate per verificare l’autenticità delle recensioni.
- non potranno più richiedere / acquistare recensioni false in cambio di compensi di natura finanziaria o di prodotti
- non potranno più pubblicare recensioni “manipolate” (per esempio pubblicando solo la parte in cui il cliente parla bene dell’azienda ed eliminando la parte con eventuali critiche)
- nel caso di voler pubblicare le recensioni degli utenti sul sito dovranno pubblicarle tutte e non solo quelle positive
- dovranno dichiarare con trasparenza se la recensione è stata richiesta (magari inviando gratis un prodotto di prova per poterlo recensire)
In conclusione
Il fenomeno delle recensioni false o “pilotate” è stato sempre un problema che chi acquista online si sarà più o meno spesso ritrovato ad affrontare: la nuova direttiva europea dovrebbe portare tutele sensibilmente maggiori per gli e le acquirenti, e speriamo che questo si possa tradurre in decisioni d’acquisto online più sicuri e consapevoli.
E voi, qual è il vostro rapporto con le recensioni degli ecommerce? Ne lasciate quando acquistate? Le usate per capire se fidarvi o meno di uno store online?
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